Les clients exigeants (voire très exigeants) ça existe et ces personnes n’hésiteront pas en cas de problème à vous le faire savoir. A l’heure où les internautes s’expriment par le biais de nombreux moyens (forums, réseaux sociaux…), le téléphone reste un vecteur de vente incontournable. Il est donc impératif d’avoir l’attitude appropriée pour préserver la confiance de sa clientèle. Et comme le dit le proverbe, « Le client est roi »…

Une règle importante: gardez le sourire !

Quelques conseils pour gérer la situation

Un retard dans la livraison, un produit défaillant, un problème de tarification… de nombreuses raisons peuvent entraîner une réelle insatisfaction. Afin de résoudre ceux-ci, il est nécessaire dans un premier temps d’être à l’écoute de son client. Il faut le laisser s’exprimer sans l’interrompre, en se concentrant sur les faits uniquement (et pas sur la personne). Il est nécessaire de chercher à comprendre ce qu’il s’est passé et quel a été son impact. Autrement dit, mieux écouter afin de proposer au client une solution appropriée à son problème.

Après avoir trouvé un accord avec son interlocuteur, il est important de lui présenter le déroulement de la procédure et ses délais (cela rassure et montre que l’on est réactif), puis d’assurer un suivi jusqu’à la résolution de l’affaire.
Tout au long de l’échange téléphonique il faut rester positif (sans excès non plus) et éviter les formules négatives. Il ne faut pas s’excuser mais regretter le désagrément occasionné.

Si la discussion devient difficile à maîtriser et que le client s’emporte, il faut malgré tout être calme et ne pas hésiter à lui signaler de manière courtoise (toujours!) que ces propos sont maladroits. Il est préférable d’éviter de dire que la personne à tord afin d’éviter de la  frustrer (même si on est d’accord sur le fond).

La gestion des clients est incontournable, c’est l’image de l’entreprise qui est en jeu. Elle peut être dégradée à l’échelle nationale et même mondiale si des « bad buzz » (phénomène négatif qui se diffuse rapidement sur le web) éclatent sur la place publique.

Sources: www.journaldunet.com