Apprenez à bien communiquer sur Facebook!

Aujourd’hui, la majeure partie des boutiques en ligne est présente sur les réseaux sociaux, et notamment sur Facebook. Mais être inscrit ne suffit pas, encore faut-il savoir bien utiliser ce support. On compte encore trop de pages peu, voire pas du tout performantes, qui se limitent à 3 publications par an et se satisfont d’une vingtaine de « fans ».
Ces mises à jour insuffisantes s’expliquent parfois par un manque de temps, mais surtout par un manque d’idées : de quoi peut-on parler sur Facebook lorsqu’on est e-commerçant? Comment intéresser ses fans? Peut-on se contenter de faire de la pub pour ses produits?

Le e-client est roi!

Compte pro FacebookPourquoi vos clients se sont-ils inscrits à votre page Facebook? Répondre à cette question est une première étape dans l’établissement d’une stratégie de communication : savoir ce que veulent vos fans vous permettra de satisfaire plus facilement leur demande.
Des études récemment menées à ce sujet révèlent que les clients s’inscrivent pour connaître les promotions et les nouveautés de leurs boutiques en ligne préférées, mais aussi pour avoir des conseils. Idées recettes pour les commerces alimentaires, idées DIY pour les boutiques de loisirs créatifs, astuces pour les spécialistes de bricolage, looks pour les magasins de mode…
De plus en plus de clients souhaitent également utiliser les réseaux sociaux pour se rapprocher des e-commerçants : savoir comment ils fonctionnent, pouvoir échanger avec eux est rassurant dans un monde virtuel où la peur de l’arnaque rode toujours.
D’ailleurs, les internautes non clients d’une enseigne peuvent eux-aussi devenir fans de celle-ci, dans un objectif d’informations. Ce type d’abonné recherche alors des avis clients, des retours d’expériences.

Créez une dynamique d’échange

Certains e-commerces ont des pages Facebook très animées, avec un taux de retour, voir un taux de transformation, très élevés. D’autres ont beau publier tous les jours, leur audience reste proche de zéro. Pourquoi cette différence? Dans de nombreux cas, elle s’explique simplement par la relation créée (ou non) entre le vendeur et l’acheteur.
Pour bien communiquer sur Facebook, il ne faut jamais oublier que les fans ne se contentent pas d’être des spectateurs, ils entendent bien devenir des acteurs. Il est donc important de les faire participer à la vie de ce compte Facebook.
Cela peut passer par des astuces très simples : privilégier les questions aux affirmations par exemple, afin de faciliter la conversation. Vous pouvez pour cela :

  • demander leur avis à vos fans concernant un nouveau produit : « Qu’en pensez-vous? »
  • les consulter avant de rentrer une nouvelle gamme : « Cela vous intéresserait-il? »
  • leur demander comment ils utilisent vos produits : « Envoyez-nous vos photos, partagez vos recettes! »

N’hésitez pas également à créez des échanges internes, entre les clients eux-mêmes. Si l’un d’eux vous demande un conseil d’utilisation, posez la question directement à vos fans : « Pourriez-vous aider X à bien utiliser cet article? ».

Autant de méthodes qui donnent de l’importance aux clients. Or ceux-ci auront davantage tendance à retourner vers un commerçant qui les écoute.
Par ailleurs, c’est un bon moyen de faire la promotion de vos produits de façon détournée et totalement gratuite!

Parlez de vous!

Si de nombreux internautes suivent les marques et les vendeurs sur les réseaux sociaux, c’est souvent parce qu’ils ont envie de savoir qui se cache derrière ces professionnels. Il est donc parfois pertinent de montrer qui vous êtes… à condition de toujours veiller à ne pas en dire trop. Ainsi, une jeune maman qui vend des jouets pour bébé aura intérêt à évoquer son statut maternel, qui appuiera sa crédibilité, sans pour autant avoir besoin de mettre des photos de ses enfants sur son compte professionnel.
Les fans n’attendent pas du e-commerçant qu’il leur raconte sa vie privée : dévoiler quelques bribes de la vie de l’entreprise suffit à les satisfaire. Vous pouvez par exemple :

  • poster la photo du sapin de Noël de l’accueil ou du gâteau d’anniversaire de l’un de vos collaborateurs.
  • signaler les gros arrivages de marchandises, prendre une photo des rayonnages.
  • partager les commandes originales (en gardant l’anonymat du client bien sûr) : en provenance du bout du monde, ou complètement hors saison.
  • présenter les différents métiers de l’entreprise, les stagiaires (avec l’accord des employés en cas de diffusion de photos).

L’objectif est de donner l’impression à vos clients qu’ils vous connaissent, de créer une proximité.

Offrez des cadeaux!

FacebookRien de mieux pour fidéliser vos fans et en acquérir de nouveaux que d’offrir des cadeaux! Si l’idéal est de lancer des concours avec vos produits ou des bons d’achat pour récompenses, les petits budgets pourront recourir à d’autres moyens moins coûteux en optant pour des cadeaux virtuels. Un livre numérique en PDF par exemple, ou simplement une reconnaissance sur Facebook ou sur votre boutique.
Organiser un concours de photos, et afficher la plus belle en en-tête de votre page pendant quelques jours est par exemple très efficace. Une boutique de loisirs créatifs pourra quant à elle sélectionner les plus belles œuvres de ses clients pour les mettre en valeur sur son site marchand.
L’idée étant, encore une fois, de valoriser ses abonnés.

Enfin, pour terminer, sachez que les publications accompagnées d’une photo ou d’une vidéo sont plus efficaces que celles composées uniquement de texte. Si en plus elles sont drôles, émouvantes, ou très esthétiques, cela fonctionnera encore mieux.
Il ne vous reste donc plus qu’à tester pour voir le nombre de vos abonnés s’envoler…

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