A l’heure où la communication évolue perpétuellement, où elle devient de moins en moins physique et de plus en plus virtuelle, un bon échange par mail reste assurément le meilleur gage pour une relation de qualité entre un e-commerçant et ses clients .

L’importance de la communication

Sur la toile tout le monde le reconnait, la discussion et l’échange sont un point faible. Pas d’interlocuteur direct, un professionnel peu réactif qui ne répond pas aux questions posées, un délai de réponse souvent trop long, et tout cela pour recevoir un message formaté dépourvu potentiellement des informations qu’on attendait : rien de plus énervant il faut le reconnaitre.

Il est donc temps de se remémorer quelques codes de bonnes manières mis en avant par la nétiquette, une charte de bonne conduite créé au tout début de l’ère d’internet. Celle-ci explique qu’il ne faut pas se comporter de façon incorrecte sous prétexte d’être derrière un simple écran informatique. C’est à dire respecter le minimum en terme de politesse et courtoisie, et garder en tête les règles d’orthographe apprises auparavant, afin de conserver l’image professionnelle de votre entreprise.

L’internaute n’attend pas une phrase du genre « votre réponse est ici », il souhaite avoir des détails qu’il n’aura pas trouvé sur votre site. Il ne faut pas prendre les clients pour des idiots, au risque de passer à côté de bons clients potentiels et de voir sa crédibilité en prendre un coup…

Le mail : virtuel mais officiel!

Même si certaines personnes peuvent manquer d’éducation, être agressives lors de la rédaction du mail, à ceci une seule et simple règle : il faut toujours répondre de manière courtoise et respectueuse. Le client, même déçu de la réponse, n’aura rien à vous reprocher s’il a obtenu le renseignement souhaité; cela évitera un potentiel futur commentaire négatif tel que « Aucune communication, à fuir » .

Il ne faut pas oublier que le mail est considéré comme un document officiel, il peut donc être conservé par n’importe qui sur un ordinateur, ce qui veut dire que tout ce vous envoyez peut ainsi remonter un jour ou l’autre à la surface…

En conclusion, une réponse efficace au mail d’un client doit être faites rapidement (si possible dans la journée), de façon polie, claire et précise, mais aussi honnête. Vous construirez ainsi une relation de confiance avec votre clientèle.

Source : http://www.ecommerce-pratique.info/