Améliorer les délais, les coûts et les modes de livraison est l’un des enjeux du e-commerce pour les mois à venir. Pour cela, les différents acteurs du secteur font preuve de beaucoup d’imagination : dépôt du colis dans le coffre d’une voiture, dans des casiers à l’entrée des supermarchés, boîtes aux lettres connectées sont autant de solutions envisagées.

La livraison, le problème n°1 de la vente à distance

Les chiffres sont révélateurs, la livraison est aujourd’hui le principal frein à l’achat en ligne :

• 38 % des consommateurs ne sont pas satisfaits de la livraison de leur dernière commande
• 68 % des abandons de panier sont liés à un problème de livraison
• 85 % des e-clients estiment que la flexibilité de la livraison est un critère important lors d’un achat à distance

Les inconvénients cités sont toujours les même : frais d’envoi trop élevés ou imprévus (dans le cas de suppléments pour les colis volumineux par exemple), livraison trop lente (seuls 6 % des achats en ligne sont livrés le jour même) ou trop contraignante (au niveau des horaires ou des lieux de retrait des colis notamment).
Les retards de délais et le coût des retours sont moins cités, mais ils constituent également un frein pour un certain nombre d’acheteurs.

Les solutions de demain

Les prestataires de service s’emploient aujourd’hui à rendre la livraison plus rapide et moins coûteuse. Pour cela, des innovations parfois assez inattendues commencent à voir le jour.
En voici quelques exemples :

• La livraison itinérante, dans le coffre de votre voiture. Ce projet a été présenté au mois de juin par le constructeur Volvo, qui propose de transformer son véhicule en une boîte aux lettres ambulantes.
  Le principe : le client donne au livreur  accès à sa voiture via une clé virtuelle à usage unique. Le véhicule étant connecté, il est facilement localisable par le livreur, qui n’a plus qu’à déposer le colis dans le coffre. D’autres actions pourraient être effectuées via ce système, comme par exemple le dépôt ou le retrait de linge par le pressing.
  Ce projet pilote a été testé auprès de 100 personnes : 86% d’entre elles ont estimé « qu’il leur faisait gagner du temps ».

• Des casiers automatiques à l’entrée des supermarchés. Une vingtaine de pays sont déjà équipés par ce système, qui fonctionne sur le même principe que les consignes. Le livreur y dépose les colis, que le client peut retirer quand il le souhaite : le système ressemble à celui des points relais, sans la contrainte des horaires d’ouverture.
  Ces casiers devraient être installés en France dès la rentrée 2014 devant des enseignes de grande distribution.

• Des boîtes à colis connectées. Ces boîtes aux lettres nouvelle génération sont actuellement testées dans des immeubles de la région parisienne. Elles sont équipées d’une serrure électronique qui permet de « privatiser » la boîte le temps de la livraison. L’ouverture se fait via un smartphone ou un badge.
  Ce procédé permettrait de faciliter la livraison à domicile, même en cas d’absence du client.

• Des systèmes de livraison propres aux e-commerçants. Aux Etats-Unis, de plus en plus d’acteurs du e-commerce investissent dans leurs propres systèmes de livraison, afin de ne plus être dépendants de prestataires extérieurs.
  Cela leur permet notamment d’envoyer leurs livreurs « récupérer une commande passée en ligne auprès d’un magasin physique pour l’apporter à l’acheteur » et donc de réduire les délais de livraison.

• La colivraison, ou le covoiturage de colis. Des particuliers se mettent en relation pour « mutualiser » le retrait de leur colis dans un dépôt, et le transporter jusqu’à leur domicile. Une livraison collaborative bien dans l’air du temps, qui commence à se développer aux Etats-Unis et en France via des sites et des applications dédiées.

La plupart de ces solutions misent sur la rapidité et la flexibilité, sans résoudre les problèmes de coûts. Face à la baisse du pouvoir d’achat, c’est pourtant un point qui devra être résolu, sous peine de voir se creuser l’écart entre les boutiques qui offriront les frais de livraison… et les autres.

Sources : Journal du Net, Digimedia, 01 Net